Главная / Сергей Львов предлагает Руководителю / Оперативные задачи / Скорость и качество обслуживания клиентов - важные конкурентные преимущества

Скорость и качество обслуживания клиентов - важные конкурентные преимущества

В условиях жесткой конкуренции на рынке решающим фактором для успеха работы организации и процветания бизнеса становятся доверительные и прочные отношения организации со своими Клиентами. В условиях, когда предложение превышает спрос, качество обслуживания играет немаловажную роль.

Соприкасаясь с Вашим бизнесом, Клиенты оценивают качество обслуживания – насколько полно и в срок решаются их проблемы. Например, если по причине не очень хорошо настроенной программы или отсутствия точного регламента постоянно скапливается очередь из недовольных Клиентов – то тут можно сразу оценить, насколько еще много работы предстоит руководителю по улучшению работы бизнеса – и вот тогда то Клиенты и вспоминают про фирмы конкурентов, в которых дело обстоит получше.

Конечно, каждый бизнесмен стремится заполучить самых лояльных, самых «вкусных» Клиентов. И у каждого руководителя, конечно же, есть понимание, что чем быстрее и качественнее происходит обслуживание, тем довольнее становится Клиент, тем больше Ваша клиентская база.

Почему быстрое обслуживание клиентов влияет на объем сделок и продаж? Да потому что быстрое обслуживание заставляет клиента приходить в Вашу компанию и совершать покупки снова и снова. Согласно исследовательским работам различных специалистов, прибыль от продаж клиентам, которым понравилось то, как их обслужили, составляет около шестидесяти пяти процентов от общей прибыли организации.

С другой стороны, когда скорость обслуживания Клиентов повышается – автоматически снижаются издержки на обслуживание. Например, при внедрении мною в одной компании автоматизированных интерфейсов продавца (или менеджера продаж) скорость обслуживания Клиента возросла в два раза, благодаря чему у продавца высвободилось дополнительное время на поиск новых заказов и анализ текущей клиентской базы.

Обслуживание клиентов на должном уровне - это новая маркетинговая стратегия, приносящая доход организации. А ведь участие руководителя в таких направлениях - это одна из главных предпосылок успеха. Не стоит громко заявлять в рекламных акциях организации «Приходите к нам. Мы любим Вас», «Мы единственные и неповторимые», если руководитель не занимается постоянным повышением оперативности и качества обслуживания Клиентов.

Но мало осознавать потребность. Понимание важности повышения скорости обслуживания есть у многих, но немногие видят саму методологию, как этого повышения добиться.

Скажу несколько слов о своём подходе к этому вопросу.

Прежде всего следует упомянуть, что выделяется несколько актов взаимодействия компании и Клиента. Для разных актов эффективны разные инструменты.

Общение с клиентом идёт не только тогда, когда он пришел к Вам в организацию, но и по телефонному звонку в компанию. Здесь необходима оперативность в работе Ваших сотрудников. Клиент не должен ждать ответа на звонок часами, а после того, как дождётся, разговаривать с огромным количеством различных специалистов, объясняя каждому из них свою проблему и причину звонка в Вашу компанию - а ведь это у нас встречается сплошь и рядом…

Кроме того, часто для идентификации Клиента или для оперативного предоставления Клиенту точной учётной информации (например, остатков, состояния заказов и взаиморасчётов) необходимо эту информацию получать непосредственно в момент разговора с Клиентом.

Когда клиент приходит к Вам в офис, то он не желает (и не должен!) долго ждать, пока менеджеры будут узнавать наличие того или иного товара на складе, бегать в бухгалтерию для того, чтобы им выписали счет и так далее. Здесь также должна быть видна оперативная работа руководства в сфере обслуживания Клиентов.

На основании своего практического опыта с уверенностью утверждаю, что современные учётные системы на основе программы «1С», разработанные с учётом специфики Вашего бизнеса, способны ускорить процесс обмена информацией между различными структурными подразделениями организации, а, следовательно, позволяют добиться и оперативной работы с клиентами. Клиент, который хочет купить маленький товар стоимостью в пять рублей, не должен ждать долго. А особенно не должен ждать долго клиент, который хочет купить товар за несколько миллионов. Оформление необходимой документации в системе «1С: Предприятие» занимает некоторое количество времени для обоих видов покупателей.

Уникальность моего подхода к разработке состоит в том, что я знаю как ускорить набор любых электронных документов в десятки и даже сотни раз, таким образом значительно подняв оперативность обслуживания Ваших Клиентов.

Кроме того, я знаю, как правильно настроить программу, чтобы нужная информация всегда была под рукой у исполнителя.

Централизованное хранение данных в корпоративной информационной системе позволяет донести до каждого работника любое изменение в реальном времени.

Изменилось количество товаров на складе? Через долю секунды это видно каждому сотруднику, которому необходима данная информация.

Клиент уже ранее обращался в вашу компанию? В этом случае нет необходимости снова вносить данные об этом клиенте. Менеджер может найти всю необходимую ему информацию в системе «1С: Предприятие» в специализированном рабочем окне менеджера.

Менеджер не формирует документы – он управляет самими процессами продаж, используя удобные средства подбора данных.

Клиент сообщает о положенной ему скидке? Менеджер по продажам уже знает, какая скидка положена данному клиенту и уже учёл ее в расчетах и выписанных документах на оплату.

Представитель клиента, юридического лица, сообщает о проведённой безналичной оплате и хочет забрать товар? Менеджер уже видит, что деньги поступили на расчетный счет и готов выписать необходимые документы без лишних вопросов.

Проблемы на первый взгляд не очень существенные, но такие моменты играют наиважнейшую роль в бизнесе, презентуя клиентоориентированный подход компании.

В заключение хочу сказать, что усилия руководства по улучшению оперативности и качества обслуживания Клиентов не только выводят компанию на новый уровень конкурентоспособности, но и помогают сплотить трудовой коллектив Вашей организации, объединяя сотрудников в единую цель на основе – перманентной презентации значимости каждого Клиента для организации. Думаю, что никому не выгодно терять время на поиски нужной информации, которая может быть всегда под рукой. Высокое качество и оперативность обслуживания Клиентов позволяют увеличить прибыль организации за счет удержания постоянных клиентов и привлечения новых, которые приходят зачастую в таком случае по рекомендации старых. Ведь, как говорят, мир полон слухов. И это один из немаловажных рекламных инструментов для Вас.

Если Ваш бизнес ориентирован на интересы Клиентов, то напишите мне, оформите обращение на сайте или позвоните мне прямо сейчас – и мы вместе подберём ключи к сердцам Ваших Клиентов, создадим для них удобный. быстрый и качественный сервис.