Главная / Сергей Львов предлагает Продавцу (менеджеру продаж) / Административные задачи / Контроль и анализ работы call-центров

Контроль и анализ работы call-центров

Сall-центр или центр телефонного обслуживания клиентов сегодня – это эффективный инструмент маркетинговой политики предприятия, который позволяет существенно улучшить процесс взаимодействия с клиентами и повысить тем самым качество обслуживания клиентов.

Главная цель сall-центра – обеспечить телефонный диалог между предприятием и клиентом, между поставщиками продукции и заинтересованными в ней лицами. Для достижения данной цели используются современные телекоммуникационные и информационные технологии.

Сall-центры должны дать клиенту возможность получить всю необходимую информацию о продукте или услуге или о состоянии сделанного заказа. При этом очень важно учесть приоритет поступившего запроса, проконтролировать сроки его обработки. К задачам сall-центров относится также увеличение сбыта продукции, например, торгующим организациям удобно принимать заказы по телефону, а также регулярно информировать своих партнеров о появляющихся новинках или скидках.

При организации сall-центров предприятия рассчитывают также с их помощью увеличить долю своего присутствия на рынке, уменьшить затраты и увеличить производительность труда сотрудников за счет организации централизованной справочной службы, которая освободит отдельные подразделения от рутинной работы.

Но для организации эффективно работающего сall-центра недостаточно только надежных линий связи и программного обеспечения. Сall-центр не будет обеспечит развитие ваших конкурентных преимуществ, если менеджеры предприятия не будут иметь достаточно мощных инструментов для контроля и анализа его работы.

Я предлагаю вам разработку и внедрение подсистемы управления, контроля и анализа работы сall-центра, учитывающую специфику и адаптированную под нужды именно вашей организации.

Разработанная мною подсистема может быть построена на базе уже имеющегося программного обеспечения вашего сall-центра для учета взаимоотношений с клиентами.

Заказав мне разработку и внедрение подсистемы управления, контроля и анализа работы сall-центра вы получите:

• возможность использования операторами сall-центра различных заранее подготовленных сценариев телефонных контактов, что значительно облегчит их работу и исключит ошибки. Сценарии могут использоваться как для ранее сформированных групп потенциальных клиентов, так и для любого единичных клиентов;
• возможность использовать в работе оператора специальных пошаговых инструкций, которые будут задавать направление его дальнейшей работы и подсказывать, что именно нужно сделать в каждый конкретный момент, что сообщить клиенту, какие поля анкеты заполнить. Инструкция также потребует от оператора заполнить форму результата его работы при каждом контакте. Этот результат автоматически будет сохранен системой учета;
• возможность сохранения для дальнейшего учета и анализа самой разной информации о поступившем и обработанном оператором звонке: время звонка, данных абонента, круга обсуждаемых вопросов, результата звонка и действий, которые необходимо выполнить в дальнейшем – кому должен быть направлен результат звонка, когда нужно перезвонить и так далее;

Разработанная мною подсистема управления работой call-центра будет построена в соответствии с имеющимися на вашем предприятии бизнес-процессами, она учтет все имеющиеся у вас наработки обслуживания клиентов, которые являются вашими конкурентными преимуществами в бизнесе посредством грамотной настройки 1С.

Автоматизация call-центра позволит четко ставить задачи операторам, даст возможность осуществления всестороннего контроля за их работой, уменьшит количество ошибок персонала и предоставит возможность новичкам использовать наработки профессионалов за счет использования гибких и эффективных сценариев общения с клиентами. А все это позволит существенно снизить затраты и повысить прибыльность вашего бизнеса.

Разработанная мною система включает гибкую систему отчетности, то есть возможность получить и проанализировать отчет о работе, как каждого конкретного оператора, так и отдела в целом, провести анализ каждого сценария на предмет выявления его сильных и слабых мест, получить информацию о клиентах в любом нужном разрезе.

Благодаря внедрению системы управления, контроля и анализа работы сall-центра вы сможете существенно улучшить качество обслуживания клиентов, получая максимальный результат от каждого контакта, обеспечить контроль за работой операторов и их оптимальную загрузку, получите возможность ведения истории обслуживания каждого конкретного клиента.